服务认证简介

服务认证是指服务提供者的服务及管理达到要求有关的第三方证明。现今的认证，除了常见的管理体系认证、产品认证外，服务认证发展也非常迅速。

服务认证兴起的时间不长，但认证的规模每年都能上一个台阶。截止目前，已有接近7万张服务认证证书被颁发。这和服务业在国内的迅速发展也有关系。2022年，全国有8座地市的服务业占GDP比重突破了70%，其中北京达到83%、上海74%、广州71%。2023上半年，我国服务业增加值33万亿元，占GDP比重达到56％。服务业的迅速发展，给服务认证留下了广阔的发展空间。

服务认证当前划分了22个领域，各社会团体或认证机构可以制定并发布不同领域的服务认证标准和认证规则，一些制定出来的服务标准已经成为国标。

 ♦ 22个领域 ♦ 

1. 无形资产和土地服务
2. 建筑工程和建筑物服务
3. 批发业和零售业服务
4. 住宿服务；食品和饮料服务
5. 运输服务（陆路运输服务、水运服务、空运服务、支持性和辅助运输服务）
6. 邮政和速递服务
7. 电力分配服务；通过主要管道的燃气和水分分配服务
8. 金融中介、保险和辅助服务
9. 不动产服务
10. 不配备操作员的租赁或出租服务
11. 科学研究服务（研究和开发服务；专业、科学和技术服务；其他专业、科学和技术服务）
12. 电信服务；信息检索和提供服务
13. 支持性服务
14. 在收费或合同基础上的生产服务
15. 保养和修理服务
16. 公共管理和整个社区有关的其他服务；强制性社会保障服务
17. 教育服务
18. 卫生保健和社会福利服务
19. 污水和垃圾处置、公共卫生及其他环境保护服务
20. 成员组织的服务；国外组织和机构的服务
21. 娱乐、文化和体育服务
22. 家庭服务

当前的服务认证标准越来越多，每年都会有新的服务认证标准被制定出来。这其中，售后服务认证应用较为广泛。

售后服务认证，全称为：“商品售后服务评价体系认证”。是由国家商务部颁布的首个国家批准的全行业服务认证，标准为GB/T27922。标准制定了3大类指标并赋予分值，包括售后服务体系40分，商品服务35分，顾客服务25分。每一大类又制定了次级指标并赋予分值。例如，顾客服务25分，又被分解为顾客关系15分，投诉处理10分。根据各项评比得分，将结果分为4个等级，分别是：

• 70分以上，达标级
• 80分以上，三星级
• 90分以上，四星级
• 95分以上，五星级

售后服务认证的术语和要求脱胎于GB/T19000标准族。符合GB/T19001申请资格的组织，基本都能申请此认证。已经通过GB/T19001认证的企业，在申请此认证时，可以将售后服务认证要求和现有的ISO9001标准进行融合，以便于体系的有效实施。

不同的服务业，服务流程有很大的不同，顾客的需求千差万别。不同服务业的标准制定和认证，因而有了各自个性的要求。这对于标准的研发和审核规则的制定都有了较大挑战。因为挑战，才会有更多的机会。更多的机会，意味这需要更多的投入。在服务认证发展的道路上，各服务行业领域的专业人士有了展示的舞台。研发更多有效标准，推动服务行业管理的持续提升，对行业整体服务水平的提升和可持续发展大有裨益，大有可为。